La atención al cliente, ventaja competitiva

|

Valorar:

La crisis, los cambios en la mayoría de los casos, se ha llevado por delante la buena atención al cliente en muchas empresas, e incluso sectores. La optimización de costes y las reducciones de personal se han traducido en muchos casos en una deficiente atención al cliente, vía incrementos de tiempos de espera en su atención, e incluso en una atención menos experta.

En la mayoría de los casos se ha tenido que reducir el tamaño, no quedaba otra si se quiere subsistir, pero ello no debería de ser sinónimo de disminuir la atención. La atención al cliente es una ventaja competitiva, y así deberíamos verla.

El dar una buena atención nos puede reportar múltiples beneficios, en el caso del cliente externo:
1.- Los propios clientes se convierten en vendedores, pues abren la venta a otros clientes.
2.- Lealtad y fidelidad hacia la marca
3.- De todos es sabido que el boca-oído genera una publicidad gratuita excelente para aquellas empresas que ofrecen un buen servicio.
4.- Si damos una buena atención y servicio ahorraremos en publicidad y marketing. Con ello no quiero decir que no sean necesarios, sino que podremos enfocar las campañas hacia el producto y no a una defensa.

Por supuesto, no debemos olvidar al cliente interno, que son los propios trabajadores; todos necesitamos de todos. El tener una adecuada atención en este caso nos genera mejor motivación y ambiente de trabajo. Hay que pensar que una mala atención “quema” a los empleados, ya que están expuestos a continuas quejas y eso genera un alto coste de energía que se traduce en una mala productividad y un esfuerzo en estar resolviendo situaciones.

Los clientes satisfechos son más proactivos a pagar mayores precios si son atendidos correctamente. Cada vez más, el tiempo es un valor preciado.

En los talleres que imparto hago reflexionar a los participantes en que piensen en cómo tratan a sus invitados en casa. Todos coinciden en que lo hacen de forma excelente y tratan de darle lo mejor. Pues en nuestros negocios sea cual sea el sector debería ser lo mismo: el trato debería ser excelente, como a nuestros invitados, con la diferencia de que pasan por “caja”. Hay que recordar que los clientes nos pagan la nómina, no los jefes.

Es importante crearnos objetivos, por ejemplo:
¿Cómo queremos tratar a nuestro cliente?
Cuando salga por la puerta, ¿qué queremos que piense?

Son dos preguntas que inicialmente pueden parecer sencillas, aunque cuando nos ponemos a pensarlas no son tan fáciles de responder, porque de ahí sale nuestro compromiso y si nos comprometemos con el cliente debemos ser capaces de cumplir, si no estamos generando expectativas que no podemos cumplir y es entonces cuando el cliente decide no volver, con las consecuencias que lleva esa decisión.

En caso de dudas o momentos de desmotivación pensemos cómo nos gusta que nos traten a nosotros si estamos en el lado de los clientes. Pensad en una mala experiencia que tuvisteis. ¿Cómo os hizo sentir la situación? ¿Queréis que vuestro cliente se sienta así? Si la respuesta es NO, entonces hay que tomar una acción para dar una adecuada atención. Os aseguro que también os hará sentir satisfechos a vosotros.

Y recordar, vuestros compañeros también son clientes.

Comentar

* Campos obligatorios

De momento no hay comentarios.