Eduardo Manero, director del Hotel Royal Plaza: «El personal es el alma del Royal Plaza»

—40 años del Royal Plaza. ¿Ha sido este el año más difícil?
—Por supuesto. Está siendo muy complicado. Me hace gracia que en los últimos tiempos en páginas como Linkedin se venía diciendo que había que salir de nuestra zona de confort. Pues ya estamos todos fuera de ella. Ha sido un año complicado, duro. A nivel económico es un año muy difícil para todas las empresas de Ibiza, pero nosotros confiamos en el futuro. Esto es como un seísmo que va a poner las cosas un poco en su sitio. De aquí en adelante conseguirán remontar los hoteles que sean lo que siempre ha sido un hotel y que quizás en Ibiza en los últimos tiempos se había olvidado. Un hotel es un buen servicio, buenos materiales, buena cama, buen baño, buen desayuno… lo que ha sido siempre un hotel. Ahora hay veces que no sabes si es un hotel o si es un club. El Royal Plaza lleva 40 años haciendo lo mismo y haciéndolo bien. Por eso, confiamos en que cuando desaparezca un poco la ‘morralla’ que se ha ido acumulando en los años de bonanza, los clientes van a volver buscando un establecimiento con solvencia, con garantías. Nosotros somos el único hotel independiente de Ibiza acreditado con la ISO 9001 y 14001. Tenemos todos los protocolos del covid habidos y por haber. Incluso, procesos suplementarios que hemos adaptado porque a nosotros era lo único que nos importaba. Nos centramos en ofrecer todas las garantías a los clientes. Mi principal preocupación es la seguridad de los empleados y los clientes. Desde julio han pasado más de 3.000 personas por aquí y, afortunadamente, no ha ocurrido nada. Hemos tenido algún infectado, pero con todos los protocolos que implantamos ha pasado y no ha dejado rastro.

—¿Qué ha sido lo más diferente?
—2020 ha sido muy complicado y muy excitante. Excitante en el sentido de que hemos aprendido muchas cosas que no sabíamos y eso es un desafío. La palabra excitante entre comillas y con mucho respeto porque es una pandemia que ha hecho sufrir sanitariamente a miles de personas y económicamente a millones. Entonces intentar hablar de algo excitante es complicado de explicar, pero nos ha hecho a todos exprimir la cabeza. Todos llevábamos 15 o 20 años haciendo lo mismo: llenar el hotel y hacer cuentas. Ahora, hemos tenido que pensar. Tener un plan B.

—Hablaba de que han tenido casos positivos en el hotel. ¿Cómo se gestiona esto? ¿Hay tensión cuando se recibe la noticia?
—Sí, pero el director no puede tener tensión. Tiene que tener un plan B y debe mantener la calma. Tenemos unos procesos tremendamente específicos. Se siguen los protocolos y ya está.

—Han pasado 40 años. ¿Qué ha cambiado desde que el hotel abrió sus puertas?
—Pues ha cambiado el mundo entero. Abrió en 1980 cuando apenas había vuelos regulares a Ibiza y estamos en 2020 que somos un destino icono mundial. Entonces, se ha adaptado en todo. Desde que se recibían las reservas casi por señal de humo a toda la conectividad que tenemos ahora. Las formas de distribución, la touroperación... Ha cambiado todo.

—También imagino que ha evolucionado el perfil del turista.
—Nosotros trabajamos seis o siete meses con un clientela corporativa, de negocios, representantes, visitadores y el resto del año nos adaptamos a la clientela vacacional. La evolución del cliente, pues es lo que ya se sabe. Antes eran estancias más largas. Ahora es un cliente que sabe mucho más lo que quiere, que tiene unas necesidades más específicas. Por ello nos adaptamos para asegurar los procedimientos y que, independientemente de la persona que esté trabajando, el resultado final sea el mismo. Tenemos todas las necesidades tecnológicas, tenemos un punto internet por habitación... Nos vamos adaptando porque la clientela cada vez es más exigente. Cada vez viajan más, comparan más y, entonces, tenemos que estar para satisfacer las necesidades del cliente americano, el cliente holandés, el italiano, el francés… En ello está la experiencia de estos 40 años, en los que todos los casos nos han ocurrido 100 veces y ya sabemos lo que hacemos.

—En un momento tan incierto como el actual, ¿cuáles son las previsiones para 2021?
—En números no me voy a mojar porque nadie tiene la bola de cristal. Yo soy muy optimista para el futuro porque Ibiza está en el ‘top 10’ de destinos turísticos mundiales y pienso que seremos de los primeros lugares en recuperarnos. En cuanto al Royal Plaza, le auguro un futuro muy despejado porque confiamos muchísimo en la calidad de lo que hacemos y creo que los clientes buscarán seguridad y un buen servicio. Ibiza es un destino de vacaciones y de incentivos. Quizás los incentivos tarden un poco más de tiempo, pero el vacacional se recuperará de los primeros. Otra cosa que quiero destacar es que este verano hemos visto algo que espero que cale. Todos hemos visto una Ibiza más vacía. Económicamente ha sido un desastre, pero creo que todos nos hemos vuelto a enamorar un poco de esa Ibiza que conocíamos de otra época, sin la masificación. Creo que tendríamos que sacar lecciones de aquí. No está mal reconocer que algunas cosas se habían hecho mal y buscar un poco más las sostenibilidad de la isla. Somos un paraíso a hora y media de cualquier capital europea. Tenemos un ecosistema único y tenemos también unos recursos limitados. No podemos seguir con la sobreexplotación que estábamos haciendo de la isla. Tenemos que dejar una Ibiza sana nuestros hijos. Una Ibiza que siga siendo referente de playas de aguas turquesas, que no haya problemas de suministro de agua. Tenemos que aprender todos de esto, tanto a título privado-personal, como privado-empresarial. Hay que cuidar nuestras praxis y cuidar una isla que nos permite vivir en un entorno incomparable.

—A partir de hoy se empieza a exigir PCR negativa a los turistas nacionales que quieren venir a la isla, como ya se hace con los vuelos internacionales. ¿Qué le parece esta medida?
—Creo que tendría que haber una respuesta coordinada, no sé si mundial, pero sí europea. No puede ser que nueve meses después del inicio de la pandemia los gobiernos no tengan una línea común sobre cómo protegerse contra el virus. No tiene sentido que un turista italiano tenga que hacer unas cosas para viajar a España y otras para ir a otro destino. Creo que estamos perdiendo mucho tiempo. Hay que coordinarse a nivel europeo.

—¿Cree que la vacuna es la solución?
—Es algo positivo, por supuesto, pero solución… Aunque una persona se vacune el resto seguirá llevando mascarilla. La vacuna es una cosa, pero tiene que haber más cosas. Debe haber más coordinación.

—¿Cuál es el secreto para cumplir 40 años en el mundo hotelero?
—El personal. El alma del Hotel Royal Plaza es el personal. Lo que nos ha hecho vivir 40 años es su personal. Todo el mundo puede comprar muebles caros, pero ir a un hotel con muebles caros si el personal no sabe trabajar... Lo que hace que un hotel crezca o se hunda es su personal. Yo estoy tremendamente orgulloso del nuestro. Les debemos todo. No hay departamento más importante que otro. Sí puedo tener yo una pequeña debilidad por las camareras de pisos, que sin ellas no seríamos nada. Hacen unos esfuerzos que no están escritos. En los últimos años hemos pegado un salto en restauración impresionante. Sin el personal, el hotel no es nada. Yo todos los días les agradezco su trabajo. Que el camarero te reconozca y te haga el café sin que se lo pidas es lo que hace que el cliente esté a gusto. Les debo todo a mis empleados. Son mi orgullo y el orgullo de la propiedad.

—40 años dan para mucho. Si echa la vista atrás, ¿con qué se queda?
—Pues aunque suene a peloteo, no lo es: me quedo con la propiedad. Este hotel lleva 40 años abierto por la voluntad de los señores Colomar y el propietario José Colomar Juan. Para mí es una de las personas más importantes que ha dado la hotelería ibicenca y a nivel nacional también. Tiene una vocación que es la que trasmitió al Royal Plaza, la vocación de servicio, que es algo que con el tiempo he entendido. Ahora mismo estamos abiertos, pero se podía haber hecho como uno de esos fondos de inversión que son propietarios de muchos hoteles de la isla y decir: ‘cerramos, mandamos a todos a la calle y ya veremos el año que viene’. La familia Colomar, perdiendo dinero, ha estado abierto todos los años en invierno para dar servicio a la ciudad y para mantener a las 30, 40 o 50 personas trabajando, para dar de comer a las familias. Para ellos, ahora mismo, lo más cómodo sería cerrar y no perder dinero, pero están abiertos para premiar y mantener a las familias que son el alma de este hotel. Lo más fácil sería todos a la calle y el año que viene empezamos con otros empleados nuevos, pero el Royal Plaza ya no sería el mismo. Lo más importante es que este hotel se haya mantenido independiente con la familia Colomar. El señor Colomar fue presidente mundial de una asociación turística, ha sido presidente del EHMA, es presidente de la Asociación de Amigos del Museo, es presidente de honor de la Asociación de Ibiza y Formentera Contra el Cáncer… Una de las cosas más increíbles de este hotel es cómo se ha enraizado con la comunidad y como forma parte de la vida ibicenca.