«La oficina todavía es un poco desconocida entre los usuarios»

-Usted cuenta con una dilatada trayectoria como profesora titular de la Escola Universitària d´Infermeria de la UIB y como profesional de la enfermería. ¿Cómo ha asumido el cargo de Defensora dels Usuaris del Sistema Sanitari Públic de les Illes Balears?
-La verdad es que mi currículum es un poco atípico. He dedicado más tiempo a la gestión que a la asistencia, seguramente porque yo estaba en el momento oportuno en el sitio oportuno. La gestión me ha dado una visión muy amplia, muy abierta y muy de futuro y eso es muy interesante. Entre periodos de gestión he vuelto a la asistencia, dos veces, y eso me ha permitido tocar la realidad, comprobar los cambios que se estaban haciendo en los niveles más estratégicos y rellenar de valores profesionales. Volver a ser una enfermera para mi ha sido el no perder el contacto y el poder madurar. La docencia llegó también en un momento de madurez personal y para mi fue una satisfacción. Además, esta posibilidad de encargarme de la Oficina del Defensor, de mirar todo el sistema sanitario en su conjunto de acercar el funcionamiento a lo que los ciudadanos quieren y necesitan es una oportunidad magnífica. Cuando me propusieron el cargo lo pensé poco, porque me pareció que era una de esas oportunidades que pasan pocas veces en la vida y que cuando llegan en un momento personal con un trayectoria amplia y con una madurez profesional es algo importante.
-Sólo lleva desde el mes de marzo en el cargo. ¿Qué le ha sorprendido más de la Oficina?
-Me ha sorprendido el potencial que tiene la Oficina del Defensor. Es un ámbito completamente distinto a lo que yo venía haciendo porque no es ejecutivo. Lo que funciona es la autoridad moral y esa capacidad de ser un referente para emitir informes, pedir la adecuación del funcionamiento del sistema sanitario. Tiene una parte más visible que es la tramitación de las quejas y reclamaciones, aunque sólo es una pequeña parte de todo lo que se puede hacer.

-Una vez realizada la toma de contacto. ¿Cuáles son los principales objetivos que piensa poner en marcha?
-Estamos concretando lo que queremos hacer. Estamos elaborando la carta de servicios y compromisos con los ciudadanos. Cuando la tengamos acababa elaboraremos el plan estratégico en cinco años, que es mi compromiso con el cargo.

-¿Cómo ha sido el contacto con el sistema sanitario público?
-Ha sido muy interesante. Me he reencontrado con los compañeros y los niveles de gestión, con un contacto personal y una acogida magnífica. Me han sorprendido muchas cosa, que estamos haciendo la cosas en nuestra Comunitat Autònoma, en materia sanitaria, mucho mejor de lo que la gente percibe. Se trabaja para introducir cambios novedosos, de tecnología y funcionamiento, pero se trabaja también consolidando lo que hay como red. En estos últimos diez años se ha avanzado mucho y muy bien, aunque también es verdad que hay muchas cosas que mejorar y así lo pondremos de manifiesto siempre que haga falta. No vamos a dejar de influir y de detectar lo que funciona mal.

-¿Y el contacto con los usuarios cómo está resultando?
-Muy positivo. Hay un contacto de lo que son problemas a tarvés de las reclamaciones y las quejas que nos hacen, y otro en la medida en que son situaciones más complejas, que lo haga directamente y también contacto con las asociaciones de pacientes para saber que quieren de nosotros. La verdad es que todavía somos un poco desconocidos, creen que somos una oficina de reclamaciones más y no sabemos muy bien que esperan de nosotros, por esto ese trabajo de contactar con ellos es muy interesante para mi.

-¿Cúales son las principales quejas y reclamaciones?
-Durante el año pasado se tarmitaron 152 expedientes, un 38,8% de los casos fue por las listas de espera y demora en las citaciones para las consultas y el 27,7% por disconformidad con la atención personal o asistencial.