Viajes suspendidos por el estado de alarma, ¿qué derechos tienen los pasajeros afectados?

En líneas generales los consumidores no están bien informados de las opciones que manejan en una situación tan particular como la actual

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La implantación gubernamental del estado de alarma con la consecuente obligación de confinamiento se llevó por delante cualquier evento mínimamente planeado en el segundo trimestre del año. La suspensión de fiestas patronales, Semana Santa, conciertos y festivales musicales o cualquier evento deportivo ha afectado por completo a todas aquellas personas que ya habían comprado unos billetes y planeado un viaje para disfrutar de unos días fuera de casa.

Esto solo son algunos ejemplos, evidentemente existen situaciones más graves y pasajeros afectados por no poder regresar en tiempo y forma a su domicilio fruto de la cancelación continua de vuelos y el cierre del espacio aéreo de algunos países. Ellos han tenido que vivir en la mayoría de ocasiones toda una odisea para poder regresar a España desde el extranjero y en el peor de los casos les tocó iniciar un procedimiento de reclamación contra la aerolínea correspondiente por la anulación del vuelo.

Ante estas situaciones conviene conocer cuáles son los derechos que tienen los pasajeros y ver si existe la posibilidad de recuperar el importe íntegro de los billetes. ¿Qué opciones se barajan en estos casos? ¿Están obligadas las compañías aéreas a devolver el dinero a los clientes?

Las opciones a tener en cuenta

Iván Metola ha gestionado muchas reclamaciones de este perfil desde el despacho Indemnízame. Él aclara que "el pasajero tiene derecho al reembolso del coste íntegro del billete por el precio que se compró en un plazo de 7 días"; y además, cuando proceda, "un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible" en el caso de que la cancelación le haya suspendido el tránsito.

Asimismo si existe la posibilidad y al pasajero le interesa, otra de las alternativas que suelen proponer las aerolíneas es "un transporte alternativo al destino lo antes posible, o bien, en una fecha posterior que le convenga al pasajero en función de los asientos disponibles".

En cualquier caso el letrado aclara que "es el pasajero quien puede elegir entre la devolución del precio del billete o un transporte alternativo". En definitiva concluye que "la aerolínea no puede imponer la devolución a través de un cupón de viaje" y menos aún "entregar dichos cupones con fecha de caducidad". Aún así esta solución sólo podría ser válida en el caso de que el pasajero acepte expresamente porque le resulta interesante.

¿Qué sucede en el caso de encontrarse en una escala?

Uno de los problemas más habituales se ha producido en los vuelos con escala, que han provocado que muchos pasajeros se queden "tirados" en un punto intermedio de su viaje. En estos casos desde este despacho de abogados recalcan que "la aerolínea tiene el deber de soportar los gastos de manutención y alojamiento hasta que pueda facilitarles un transporte alternativo". Ese nuevo modo de transporte puede permitirles regresar al punto de partida o permitirles definitivamente llegar a su destino.

Otra de las dudas que muchos viajeros han planteado en las últimas semanas es si habría la posibilidad de solicitar a la compañía una posible indemnización por daños y perjuicios. Al tratarse de una circunstancia de fuerza mayor, "la aerolínea no tiene el deber de responder ante una solicitud de este tipo". Siempre y cuando, eso sí, estos profesionales cumplan con las obligaciones estipuladas en el estado de alarma. Esto quiere decir, explica Iván Metola, que "en el caso de que la aerolínea no preste asistencia a sus pasajeros sí se podría solicitar esa indemnización".

¿Están ofreciendo las compañías la información necesaria a sus clientes?

Algo que desde el despacho de abogados Indemnízame han detectado es que, en general, "no se está informando adecuadamente a los consumidores". En base a las consultas que están recibiendo solicitando información sobre cómo reclamar el reembolso de sus billetes concluyen que "desde las aerolíneas se les está diciendo en muchos casos que únicamente tienen derecho a un bono de viaje". Una solución que como han comentado anteriormente "no se corresponde con las previsiones legales de protección al pasajero".

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