Descienden las reclamaciones, pero crecen las quejas verbales de los pacientes de Can Misses

El Área de Salud de Eivissa y Formentera ha registrado 361 reclamaciones durante 2011 lo que supone un descenso de un 16% respecto a 2010, año en el que se registraron 431 reclamaciones. Frente al descenso de las reclamaciones hay un aumento de las quejas verbales en un 12% al pasar de 700 en 2010 a 785 durante 2011. Este aumento de las quejas verbales y la disminución de las reclamaciones están relacionadas entre sí y tienen que ver con la resolución inmediata de los problemas.
Una de las quejas verbales más frecuentes son por lista de espera en consulta. Muchas de las quejas verbales son inicialmente una reclamación pero finalmente se solucionan en el momento. Otras reclamaciones, en cambio acaban en los juzgados o con los profesionales sancionados.
Las reclamaciones en el hospital Can Misses representan el 60% del total, con 214, y las recibidas en Atención Primaria son 147. Casi el 50% de las quejas hospitalarias, 96 de las 214, son por el servicio de Urgencias y , entre los principales motivos del descontento, figuran el trato y la falta de información. «Hay que relacionar también el volumen del trabajo de Urgencias, que es mucho», apunta la responsable del servicio, Begoña Pardos, acerca del número de reclamaciones en esta área. Urgencias atiende 70.000 casos al año.
Precisamente, las quejas en Urgencias se analizarán en el grupo de trabajo creado en la comisión de calidad en el que se encuentra el servicio desde otoño de 2001. Precisamente, más allá de los datos estadísticos Pardos incide en la importancia que tienen las reclamaciones para mejorar el servicio sanitario. «Lo importante no es tanto el número de reclamaciones sino para qué sirven. Es una vuelta de tuerca más», reflexiona Begoña Pardos. «En el comité propuse que hubiera un grupo de trabajo para evaluar y ver qué medidas se toman y qué cosas se cambian en la institución, porque trabajamos para los pacientes y los usuarios».
Pardos incide también en la necesidad de que el paciente disponga de toda la información, sobre todo en las esperas para ser atendido en Urgencias. «El paciente es muy razonable. Si tu le informas, la gente lo entiende», apunta.